Comment perdre vos clients grâce à un nouveau design ?

Le nouveau métro ligne 13 - Illustration tirée du site www.lepotlatch.org

« Comment perdre vos clients grâce à un nouveau design : la parabole de la ligne 13 » est le titre d’un récent article accessible sur le site Internet Le Potlach. Publié sur un mode ironique (et assez réussi à ce niveau), il pointe, en creux, un certain nombre de points démontrant que le design, tout autant qu’une affaire de formes et de cahier des charges, est aussi en relation directe avec les utilisateurs et leurs perceptions.

Le rédacteur de cet article, par ailleurs concepteur de sites Internet, nous livre ainsi un véritable témoignage d’usager, chose précieuse pour le designer qui, même s’il se base sur des cahiers des charges précis, des normes ergonomiques, à l’occasion même des études comportementales, manque parfois de contact direct avec le terrain.

Après une première partie construite autour des principales critiques : manque de lumière et de places assises, inconfort des poignées (« Les poignées de porte ont disparu : enfin, pas complètement. Il reste un moignon de poignée (un poignon ?) qu’aucune forme de main humaine ou animale ne peut saisir pour se retenir en cas de brusque freinage »), absence d’affichage extérieur… l’auteur tente de lister quelques hypothèses ayant pu amener à ce « désastre d’usabilité », allant même, ironiquement, à penser qu’il puisse s’agir d’une expérience réussie de « deceptive marketing ».

Il pointe, en tous cas (et bien qu’étant a priori extérieur au domaine du design industriel ou de transport), quelques écueils : surabondance de normes (au niveau des dimensions notamment, amenant parfois à des incohérences), économies « de bout de chandelle », absence de contact du designer avec le terrain, obsession du mieux au détriment du bien (« en améliorant, on a oublié la fonction de base »), concurrence des fonctionnalités…

Sans forcément partager l’ensemble des remarques et conclusions de cet article, nous pensons toutefois que ce type de démarche (un usager donnant un avis construit sur un produit qu’il utilise) mérite d’être pris en compte par le designer. Cela peut se faire de trois manières différentes. En intégrant à des moments précis de la phase de conception des observations « de terrain » permettant de voir comment un objet et ses fonctionnalités sont perçus par les utilisateurs. Par le biais d’études post-création, amenant à un diagnostic du projet en fonctionnement, après plusieurs semaines ou mois d’utilisation. Mais aussi, et c’est certainement d’ailleurs par là qu’il faut commencer, en inculquant plus en amont aux designers (dès l’école) une réelle culture des usages et des usagers.

Source : Comment perdre vos clients grâce à un nouveau design : la parabole de la ligne 13.

À titre d’information, on pourra également consulter cet extrait du cahier des charges du nouveau métro de la ligne 13, publié par la RATP, et présentant des photos avant/après du projet.

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